Dienstleistungsunternehmen

„Saubere Abrechnungen vermeiden Rechnungskürzungen “

Die Ausgangslage:
Das Dienstleistungsunternehmen ist im Bereich der „Freien Berufe“ tätig mit Kunden aus dem Mittelstand und der Industrie. Die erbrachten Dienstleistungen werden in enger Absprache und wechselseitig notwendiger Kommunikation mit den Kunden erbracht. Rückfragen zur betrieblichen Umsetzung sowie Umsetzungs- und Anwendungshilfen seitens der Kunden sind normaler und alltäglicher Bestandteil der Dienstleistungen und Beratung. Die Rückfragen und angeforderten Beratungsleistungen der Kunden werden meist sowohl von der dortigen Geschäftsführung als auch von Mitarbeitern der betroffenen Fachabteilungen initiiert. Das geschieht in der Regel über telefonischen als auch Mail-Kontakt. Die Fakturierung der erbrachten Leistungen erfolgt sowohl auf pauschaler Grundvereinbarung als auch Basis von vereinbarten Stundensätzen für erbrachte Beratungen und Leistungen.

Problem 1:
Durch die unterschiedlichen Kommunikationspartner seitens der Kunden ist die anforderte Dienstleistung und Beratung auf Kundenseite nicht ausreichend übersichtlich. Es gibt keine geeignete Dokumentation der angeforderten Leistungen, die eine Transparenz und Sicherheit der bezogenen Leistungen gewährleisten könnte. In der Folge werden Rechnungen über geleistete Arbeit des Dienstleistungsunternehmens häufig durch Kunden gekürzt, da kundenseitig der Überblick über die in Anspruch genommen Leistungen fehlt. Umsatzausfälle des Dienstleisters sind die Folge.

Problem 2:
Wegen der fehlenden transparenten Dokumentation der erbrachten Leistungen entsteht ein zusätzlicher nicht eingeplanter und kalkulierter Zeitaufwand zur Klärung von Rechnungskürzungen mit den Kunden.

Problem 3:
Häufig entstehen dadurch Auseinandersetzungen zwischen Kunden und Dienstleister, welche die Zusammenarbeit auch atmosphärisch belasten können. Wegen unzureichender Dokumentation der angeforderten und erbrachten Leistungen entstehen auch im Unternehmen des Kunden Unstimmigkeiten über Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten für dortige innerbetriebliche Abläufe, die dem Dienstleister angelastet werden.

Unsere Lösungen:
Mit der Einführung eines so genannten „Ticket-Systems“ beim Dienstleistungsunternehmen konnten alle drei Problembereiche gelöst werden. Dazu wurden die vorhandenen projektbezogenen Daten des Dienstleisters, die bislang Grundlage für die Abrechnung waren, mit den Daten der Telefonanlage und des Mailprogramms verknüpft. Es konnten dann klare Zuordnungen zu einzelnen Projekte erreicht und dokumentiert werden. Die Gesprächsdauererfassung mit unterschiedlichen Mitarbeitern der Kunden war klar dokumentiert, ebenso wie die automatisierte Zuordnung und Weiterleitung von E-Mails zu einzelnen Projekten und den damit involvierten Mitarbeitern auf Kundenseite. Alle diese Zuordnungen und die Dokumentation der erbrachten Leistungen wurden auch für die Kunden zu jeder Zeit einsehbar gemacht, so dass auch bei Kunden aktuell und zeitnah klar war, welche Leistungen angefordert wurden und in welcher Höhe dadurch Kosten verursacht wurden.

Hier bedeutet „Manufaktur für
Unternehmensdaten und Prozesse“:

• Integration vorhandener Projekt- und Kommunikationsdaten der gegebenen Software und Technik zu einer neuen und sicheren Anwendung
• Verbesserte Dokumentation von Leistungen und Kunden-Kommunikation,
• Transparente Abrechnungsbasis für Kunde und Dienstleister,
• Zeiteinsparungen und gesteigerte Effizienz in der Kundenkommunikation
• Deutliche gestiegene Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Ertragssteigerung des Unternehmens